Å overtale en kunde som nekter å betale kan være en prøvelse for selv den mest tålmodige av oss. Da gjelder det å ta et skritt tilbake, og prøve å forstå grunnen til at du ikke når gjennom til å begynne med.

1. Du har ikke tydelige nok rutiner

Det er nok ikke mange kundebehandlere som vil protestere om vi sammenligner jobben deres med barneoppdragelse på en ekstra krevende dag. Er du ikke hele tiden konsekvent og på vakt, kommer noen kunder til å prøve å finne måter å snike seg unna på. Derfor er det utrolig viktig å allerede fra begynnelsen av etablere tydelige rutiner.

Har du hele tiden vært klar på hva som forventes, og hvordan ting skal utføres, er det mye vanskeligere for kundene å protestere i ettertid. Følg faste mønstre for innkreving, og aldri vent mer enn 60 dager med å oversende uoppgjorte krav til inkasso. Det betyr også at kunden har kortere tid til å komme med eventuelle innsigelser.

2. Du har ikke tydelig nok avtale

For å spinne videre på punktet over, er det vanskelig for kunden å motsette seg noe som står skrevet svart på hvitt. Skriv klare og dekkende avtaler om hva kunden skal motta, og få dem til å signere. Hvis det er uenighet om produktet eller tjenesten du har levert, kan kunden påstå at de forventet noe annet, og du har en tvist å løse. Da må saken til forliksråd før du kan kreve inn noe som helst.

Husk at slike avtaler også gagner kunden, så det er like mye i deres interesse å sørge for at du leverer din del av handelen. Noen ganger er tross alt innsigelsene legitime. Skikkelige avtaler er nødvendig for å oppfattes som (og være) en profesjonell aktør.

3. Du er for snill

Det kan være vanskelig å finne den optimale balansen mellom å være en forståelsesfull kundebehandler, og en som lar seg utnytte. De fleste kunder er reale folk, men det finnes også noen som vet å ta hele hånda om du låner dem en lillefinger. Selv her kan det godt hende at det ikke skyldes noe ønske om manipulasjon, men dersom de har mange krav som må betales så kommer de snilleste kreditorene til å være dem som nedprioriteres. Essensielt blir de godtroende firmaene brukt som en «bank».

Eksempler på dette kan være lange forståelsesfulle mailutvekslinger som gradvis blir lange og ikke fullt så forståelsesfulle. Synes du det er vanskelig å være streng nok, er inkassobyråer mer enn villige til å ta den jobben for deg, samtidig som de gjennom informasjonsdatabaser undersøker om det faktisk er nedprioritering som foregår.

4. Kunden har ikke evne til å betale

I noen tilfeller skyldes manglende betaling noe så enkelt som manglende betalingsevne, og da nytter det ikke å være aldri så streng. Den beste løsningen her er å sette opp en betalingsordning over lenger tid – bare sørg for å få den på papiret. Du bør få inn så mye som mulig ved første avdrag, og sikre gode rutiner for at ordningen faktisk vil følges opp.

Inkassobyråer har allerede gode rutiner for dette, og det kan også være en lettelse for mange å henvise til dem, for å (litt flåsete sagt) «avskrive seg ansvaret» overfor en kunde som sliter med økonomien.